Políticas de devolución
En Renata Fragancias buscamos ofrecer una experiencia de compra segura, transparente y satisfactoria. Debido a la naturaleza de nuestros productos, todas las solicitudes de cambio, devolución o garantía son evaluadas individualmente conforme a las condiciones de esta política, con el objetivo de proteger tanto a nuestros clientes como la integridad de nuestros productos.
La presente política aplica exclusivamente para compras realizadas a través de nuestros canales oficiales.
Solicitud de cambios, devoluciones o garantías
Toda solicitud deberá realizarse exclusivamente por escrito, enviando un correo electrónico a hola@renatafragancias.com, dentro de los plazos establecidos en la presente política.
El correo deberá incluir, como mínimo:
- Nombre completo del titular de la compra.
- Número de pedido.
- Motivo de la solicitud.
- Producto involucrado y solución solicitada.
- Fotografías y/o videos que permitan identificar claramente el caso, cuando corresponda.
Una vez recibida la solicitud, nuestro equipo de Atención al Cliente revisará la información y dará una primera respuesta en un plazo aproximado de 1 a 2 días hábiles, indicando el procedimiento a seguir.
Las consultas recibidas por otros medios serán canalizadas al correo oficial para registrar y dar seguimiento a la solicitud.
1. Plazo para solicitar un cambio o devolución
Las solicitudes de cambio o devolución por preferencia personal deberán realizarse dentro de los 5 días naturales posteriores a la entrega del pedido.
Las solicitudes por preferencia personal recibidas fuera de este periodo no serán elegibles conforme a esta política.
Los reportes de daños, faltantes o errores en el pedido se sujetan al plazo del apartado 5. Las solicitudes por defectos de fabricación se sujetan al plazo del apartado 6.
2. Casos en los que aplica un cambio o devolución
Podrá solicitarse atención cuando ocurra alguno de los siguientes supuestos:
- El producto recibido sea distinto al solicitado.
- El pedido llegue incompleto.
- El producto presente daños ocasionados durante el transporte.
- El producto presente un defecto de fabricación.
- La fragancia no sea del gusto del cliente y el producto cumpla con las condiciones para cambios o devoluciones por preferencia personal.
En los casos de preferencia personal, el cliente podrá solicitar un cambio de fragancia o una devolución con reembolso, siempre que cumpla con las condiciones establecidas en esta política.
3. Condiciones para cambios o devoluciones por preferencia personal
Cuando la solicitud se deba a que la fragancia no fue del gusto del cliente, deberán cumplirse todas las siguientes condiciones:
- Solicitar el cambio o la devolución dentro de los 5 días naturales posteriores a la entrega.
- Haber abierto el producto únicamente para probar la fragancia, con un máximo de 3 atomizaciones.
- Conservar el frasco, la tapa, la caja y los demás elementos originales en buenas condiciones.
- No presentar golpes, rayaduras, alteraciones o daños ocasionados por el cliente.
- No presentar señales de uso continuado ni una disminución del contenido incompatible con el uso exclusivamente de prueba.
- No presentar indicios de manipulación, alteración o sustitución del contenido.
- Corresponder al producto originalmente enviado por Renata Fragancias, incluyendo el lote o los elementos de trazabilidad aplicables.
- Proporcionar fotografías y/o videos que permitan verificar el estado del producto, según el caso.
En las solicitudes por preferencia personal, el cliente cubrirá el envío de devolución y, si solicita un cambio, el envío del nuevo producto.
Si solicita un reembolso, no se devolverá el costo del envío original.
La autorización inicial del retorno no implica la aprobación definitiva del cambio o reembolso. El producto deberá recibirse e inspeccionarse físicamente para verificar el cumplimiento de estas condiciones.
El límite de 3 atomizaciones corresponde exclusivamente a las solicitudes por preferencia personal.
4. Productos con promociones
Los pedidos adquiridos mediante promociones, descuentos, paquetes, regalos o cualquier otra dinámica comercial se sujetan a las mismas condiciones de atención previstas en esta política.
Si una devolución parcial modifica las condiciones que permitieron obtener una promoción, se recalculará el pedido y se ajustará el importe del reembolso conforme a las condiciones de esa promoción.
Los regalos asociados a la compra deberán devolverse cuando corresponda. Si no se devuelven, su valor podrá ajustarse en el reembolso cuando legalmente proceda. Renata informará al cliente el ajuste correspondiente y su motivo.
La responsabilidad por los envíos dependerá del motivo de la solicitud:
- Preferencia personal: el cliente cubre el retorno y, en caso de cambio, el nuevo envío.
- Error atribuible a Renata, daño validado o defecto de fabricación aprobado: Renata cubre los costos correspondientes.
La existencia de una promoción no trasladará al cliente los costos de resolver una incidencia atribuible a Renata.
5. Productos dañados, faltantes o errores en el pedido
Si el pedido llega roto, con fuga, incompleto o con un producto distinto al solicitado, el cliente deberá reportarlo dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega.
Será necesario proporcionar, según el caso:
- Número de pedido.
- Descripción de la incidencia.
- Fotografías del producto recibido.
- Fotografías del empaque.
- Fotografías y/o video que permitan identificar el daño, faltante o error.
En caso de faltantes, la revisión se realizará con la evidencia disponible del pedido, del empaque y de los productos recibidos; no se exigirá devolver un producto que no fue entregado.
Una vez validado el caso, Renata Fragancias cubrirá los costos necesarios para resolver la incidencia, incluidos los envíos que correspondan.
6. Garantía por defectos de fabricación
Todos nuestros productos cuentan con una garantía limitada de 15 días naturales contados desde la entrega, exclusivamente aplicable a defectos de fabricación.
La garantía cubre:
- Fallas funcionales del atomizador.
- Fugas ocasionadas por defectos de fabricación.
- Defectos estructurales del envase atribuibles al proceso de fabricación.
Para solicitar la garantía será necesario:
- Reportar el defecto dentro del periodo establecido.
- Presentar fotografías y/o videos del problema, según el caso.
- Conservar el producto para su revisión.
- Presentar un consumo compatible con el uso razonable hasta detectar la falla, considerando la naturaleza del defecto reportado.
- Permitir la inspección física del producto cuando corresponda.
No se establece un porcentaje fijo de contenido restante para la garantía. La evaluación considerará el defecto reportado y, en su caso, la pérdida de contenido ocasionada por ese mismo defecto.
Una vez validado el defecto de fabricación, Renata Fragancias cubrirá los costos de envío y atención correspondientes.
7. Exclusiones de garantía
La garantía no aplica cuando el problema sea consecuencia de:
- Caídas o golpes.
- Manipulación indebida.
- Almacenamiento inadecuado.
- Exposición prolongada al calor o a la luz solar.
- Alteraciones realizadas por terceros.
- Uso indebido o excesivo que haya causado el daño.
- Desgaste natural derivado del uso.
Estas exclusiones deberán relacionarse con la causa del problema reportado.
Asimismo, no constituyen defectos de fabricación los aspectos subjetivos relacionados con:
- Preferencia personal por el aroma.
- Intensidad percibida.
- Duración.
- Fijación.
- Proyección.
- Evolución de la fragancia.
- Similitud con otras fragancias.
Estos factores pueden variar según el tipo de piel, clima, hábitos de aplicación y percepción olfativa de cada persona.
Si la fragancia no es del gusto del cliente, podrá solicitar un cambio o una devolución con reembolso dentro de los primeros 5 días naturales, siempre que cumpla con las condiciones del apartado 3.
8. Validación y retorno del producto
Toda solicitud será revisada por nuestro equipo de Atención al Cliente y Control de Calidad conforme a las condiciones aplicables al motivo reportado.
Renata Fragancias podrá solicitar información adicional, fotografías o videos relacionados con el caso para completar la revisión.
Cuando corresponda devolver el producto, el proceso será el siguiente:
- El cliente envía su solicitud por correo dentro del plazo aplicable.
- Renata revisa la información y comunica las instrucciones para el retorno.
- Una vez autorizado el retorno, el cliente dispone de 5 días naturales para entregar el paquete a la paquetería indicada.
- El cliente conserva el comprobante de entrega y los datos de seguimiento.
- Renata recibe e inspecciona físicamente el producto.
- Renata comunica por correo la resolución y los pasos para concluir el trámite.
El producto deberá enviarse protegido para su transporte, incluyendo los elementos originales que correspondan al tipo de solicitud.
La autorización inicial del retorno no equivale a la aprobación final del cambio, devolución o reembolso. La resolución se emitirá después de verificar físicamente el producto, cuando el caso requiera su devolución.
En los faltantes, la validación se realizará conforme al apartado 5.
9. Resolución de las solicitudes
Una vez revisado el caso y, cuando corresponda, recibido e inspeccionado el producto, Renata Fragancias comunicará por correo la resolución.
Según el motivo de la solicitud y la solución que corresponda, podrá procederse a:
- Completar la entrega de un producto faltante.
- Reemplazar un producto incorrecto, dañado o con defecto validado.
- Realizar un cambio por otra fragancia.
- Emitir un reembolso al método de pago original.
- Otorgar crédito en tienda, si el cliente acepta esta alternativa.
En una devolución por preferencia personal que cumpla con las condiciones de esta política, el cliente podrá elegir el reembolso en lugar del cambio. El crédito en tienda no sustituirá el reembolso solicitado sin su aceptación.
Si la solicitud no cumple con las condiciones aplicables, Renata comunicará el motivo específico del rechazo y el incumplimiento identificado. La resolución deberá basarse en criterios objetivos de esta política.
10. Reembolsos
Los reembolsos correspondientes a productos devueltos se procesarán únicamente después de recibirlos, inspeccionarlos y aprobar la solicitud.
En los casos de faltantes, el reembolso que corresponda procederá después de validar la incidencia, sin exigir la devolución del producto no recibido.
El reembolso se realizará al método de pago utilizado en la compra, con un plazo estimado de 5 a 10 días hábiles después de la aprobación, según la institución financiera.
El importe considerará, cuando corresponda, los ajustes de promociones y regalos previstos en el apartado 4.
En devoluciones por preferencia personal, no se reembolsará el costo del envío original y el cliente cubrirá el envío de retorno.
Cuando la devolución corresponda a un error atribuible a Renata, un daño validado o un defecto de fabricación aprobado, Renata asumirá los costos correspondientes a la resolución.
11. Prevención de uso indebido
Con el objetivo de proteger la integridad de nuestros productos y brindar un servicio justo:
- Solo se permitirá un cambio o devolución por pedido.
- El producto recibido como reemplazo no será elegible para un nuevo cambio o devolución por preferencia personal. Esto no excluye la atención de un defecto de fabricación o de un error atribuible a Renata.
- El producto devuelto deberá corresponder al originalmente enviado, incluyendo su lote o elementos de trazabilidad aplicables.
- No serán elegibles las solicitudes en las que se compruebe manipulación, sustitución del contenido, devolución de un producto distinto, información falsa o evidencia inconsistente con el producto recibido.
- En solicitudes por preferencia personal, no serán elegibles los productos con uso superior a las 3 atomizaciones permitidas o señales de uso continuado.
- Cualquier rechazo deberá vincularse con un incumplimiento objetivo de las condiciones aplicables al caso y comunicarse indicando su motivo.
Cada solicitud será evaluada conforme a sus circunstancias y a esta política. La resolución de otros casos no sustituye la verificación del producto y de la solicitud correspondiente.
12. Recomendación de compra
La percepción de un perfume puede variar de una persona a otra.
Si aún no conoces nuestras fragancias o tienes dudas sobre cuál elegir, te recomendamos comenzar con nuestro Discovery Set, diseñado para que puedas probar diferentes opciones antes de adquirir una presentación completa.
Nuestro objetivo es ayudarte a encontrar la fragancia ideal mientras mantenemos un proceso de compra justo, transparente y seguro para todos nuestros clientes.
Derechos del consumidor
Nada en esta política limita los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación mexicana aplicable.
